Le CRM est bien plus qu’un outil ! Chez L2Phone, nous le concevons comme une stratégie à part entière intégrant toutes les relations de l’entreprises : le client est au centre de notre stratégie et guide nos objectifs.
Afin de les atteindre, nous avons suivi 5 règles pour mettre en œuvre et exploiter notre CRM :
-
Intégrer votre projet au sein de votre stratégie d’entreprise et définir des objectifs précis
Le CRM ne peut fonctionner que si sa fonction est déterminée avec vos équipes. Votre projet devra définir des objectifs quantifiables permettant d’aider un ou plusieurs services clés en interne (commercial, marketing, production…)
-
S’assurer de la compatibilité de la solution CRM aux logiciels de votre entreprise
Les données récoltées par votre CRM doivent être facilement transmises à vos équipes, mais pas seulement. Elles doivent aussi être traitées et intégrées aux informations dont vous disposez en interne. Avant de valider un outil ou un process, assurez-vous de la compatibilité avec vos services actuels. A défaut, évaluez les coûts d’un nouvel outil permettant une gestion quanti et quali des informations.
-
Fournir des informations utiles à vos contacts afin de veiller à la bonne image de votre entreprise (un contact – un bénéfice client – prospect)
Dans le cadre d’un programme de CRM impliquant un contact régulier avec un client, ou un prospect, votre objectif est dans tous les cas de gagner des points en terme d’image ou de notoriété. De ce fait, il sera important de prendre du temps afin de qualifier cette prise de contact. Elle devra être différenciante, compréhensible rapidement et facilement adoptable.
-
Contrôler que la solution est bien paramétrée et utile
Au moment de la mise en place de votre solution, définissez un planning de contrôle technique. Est-ce que les données sont traitées sous la bonne forme ? Les équipes y ont-elles accès facilement ? Sont-elles traitables en l’état ? Vérifiez aussi que tous les services concernés de près ou de loin peuvent traiter les données.
-
Prévoir une analyse des données récoltées régulière afin de rectifier la vision de la stratégie si besoin
Il est important de ne pas hésiter à changer la stratégie adoptée à moyen-long terme, et en cours de process. D’où la nécessité de vérifier les données récoltées en cours d’opération. Cela vous permettra d’être plus réactif et à l’écoute de votre marché.